Petra Slabá (OREA Hotels): Nikoho nedonutíte, aby se usmíval

V dalším díle podcastu Kogi na ostří nože mluví Pavel Kuhn s Petrou Slabou, Group HR ředitelkou skupiny IMEX a OREA Hotels & Resorts, největšího tuzemského hotelového řetězce. V HR se pohybuje přes dvacet let a je také certifikovanou systemickou koučkou. V Oree působí od roku 2017 a byla u celé její transformace. V hotelnictví je produktem člověk, který hosta obslouží, uklidí mu pokoj a postará se o něj, a proto má každé její rozhodnutí přímý dopad na to, jak host službu vnímá.

Když v Oree začínala, měla firma dvanáct hotelů a každý fungoval jako samostatný ostrov s vlastní kulturou, kterou určoval jeho ředitel. Díky jasné strategii a srozumitelné značce, a to i značce zaměstnavatele, se kulturu postupně daří sjednocovat. Klíčovým slovem je konzistence. Host má v každém hotelu dostat stejně kvalitní službu a zážitek. Orea ale nechce „armádu lidí, kteří se usmívají stejně“. Jednotlivé hotely si nechávají autonomii a vlastní „wow momenty“ podle toho, jestli jsou na horách, na jihu, nebo v lázních.

Úsměv podle Slabé nelze nařídit, „ani kdybych za každého zaměstnance postavila manažera s rákoskou“. Člověk musí být vnitřně motivovaný a mít rád lidi a službu. Úkolem firmy je vytvořit prostředí, kde se lidem dobře pracuje a kde se cítí férově odměnění a ocenění. A to každý den znovu. Motivaci Orea měří vlastní aplikací. Volné komentáře zaměstnanců jsou podle Slabé tak rychlé a přesné, že podle nich může plánovat, co opravit a co oslavit. Atmosféru ale čísla nezachytí, a proto jsou HR business partneři neustále v regionech. Vedení navíc před každou letní a zimní sezonou objíždí všech dvacet hotelů, mluví s lidmi o strategii a výsledcích a pak si s nimi sedne k dobrému jídlu.

Výsledky jsou vidět. Fluktuace se v hotelnictví běžně pohybuje mezi 30 a 35 procenty, Orea je pod touto hranicí. Až desetina nováčků přichází na doporučení kolegů. Odměňování Orea srovnává s mediánem celého českého trhu včetně bank a IT firem a dnes je na 94 procentech. Když začínali, byla pod dolním kvartilem. Firma také nabírá kuchaře z Filipín. Agentura zajišťuje administrativu, ale výběr si Orea nechává. Kandidáti před kamerou vaří a manažeři s nimi mluví. Stejně důležitá je adaptace: nováčci dostávají informace o Česku, kultuře i počasí a česká strana se připravuje na nové kolegy.

Orea se hlásí k inovativnosti. Jako první nasadila roboty, kteří servírují a uklízejí, a hosté si mohou check-in i check-out vyřídit online. Technologie ale podle Slabé nemají nahradit lidi. Mají jim dát víc času na hosty. Recepční, kterým ubylo rutinní agendy, se stávají poradci, kteří hostům doporučí výlety, místa k jídlu i skryté poklady okolí. Stejně přistupuje firma k AI: interní akademie má lidem z provozu pomoct zbavit se administrativy. Obavy, že je AI nahradí, mezi zaměstnanci podle Slabé nezaznamenala.

Na co ještě v podcastu najdete odpověď?

• Jak sjednotit kulturu dvaceti hotelů a zachovat jejich originalitu

• Proč nejde úsměv nařídit a jak vytvořit prostředí, kde lidé chtějí pracovat

• Jak udržet fluktuaci pod průměrem oboru

• Jak úspěšně zaměstnávat cizince a proč si nechat výběr a adaptaci ve vlastních rukou

• Jak Orea proměnila lázně v Mariánských Lázních v resort pro rodiny s dětmi

• Co poradit HR lídrovi v provozní firmě

Petra Slabá shrnuje recept na úspěch jednoduchou rovnicí: motivovaný zaměstnanec rovná se spokojený host a spokojený host rovná se spokojený investor. Aby to fungovalo, musí HR strategie podporovat byznys a HR musí umět výsledky změřit. „Tisíckrát můžete někomu vyprávět o psychologickém bezpečí. Dokud to nezměříte, jsou to jen slova.“