Pavel Řehák (Direct): Klienty nedržíme jako rukojmí. Nemáme právo jim říkat, kde budou pojištění

V dalším díle podcastu CEO na ostří nože mluvíme s Pavlem Řehákem, partnerem skupiny VIGO Investments a ředitelem Direct pojišťovny. V pětatřiceti letech vedl Českou pojišťovnu, po třech letech z ní ale odešel, aby postavil, jak sám říká, „normální pojišťovnu“. Ta se podle něj chová k lidem jako k vlastní mámě: nemá skryté háčky, nepříjemně nepřekvapuje a nehledá výmluvy, když se stane průšvih. „Pokud bys nechtěl, aby se to takhle chovalo k tvojí mámě, tak to nedělej,“ zní pravidlo, které v Directu platí pro všechny oblasti.

Proč to jiné pojišťovny nedělají? Podle Řeháka rozhoduje vlastník. Firma, kterou vlastní tisíce anonymních investorů, musí maximalizovat zisk v každém kvartálu. Direct si naopak mohl dovolit rozhodnutí, která odborníci považovali za riskantní, například umožnit klientům odejít kdykoliv. „Není normální držet lidi jako rukojmí,“ říká. Krátkodobě to firmu stojí peníze, dlouhodobě je to podle něj jeden z největších zdrojů fanoušků. Některé novinky Directu, například vznik smlouvy zaplacením, se mezitím staly standardem trhu. Stejně jednoduché mají být i pojistné podmínky. Direct je píše „česky, ne právnicky“, nejasnosti vykládá ve prospěch klienta a hlavní informace shrnuje na jedné stránce. Na infolince nemá automat, protože telefon má rychle zvednout člověk, kterého baví pomáhat.

Takové lidi je podle Řeháka nejsnazší najít, když už jich pár ve firmě je: „Magor přitáhne magora.“ Výběr je ale přísný. Na každém kandidátovi se musí shodnout šest lidí, jinak nenastoupí. Kompromisy se podle Řeháka nikdy nevyplatily. Jeden špatný nábor stál firmu půl roku zpoždění a zhruba 30 milionů korun. Kandidát vypadal skvěle na papíře, ale chyběl mu kulturní soulad a nedokázal věci prosadit. Direct proto nabírá podle mindsetu, ne podle dovedností. Dovednosti se dají naučit, mindset ne. Výkon každého člověka firma vyhodnocuje čtvrtletně, ze 70 procent podle nefinančních přínosů. Kdo nesplní očekávání, dostane jasnou zpětnou vazbu, podporu a další kvartál. Když se to nezlepší, cesty se rozejdou.

Motivovat lidi je podle Řeháka zbytečná práce. Ve firmě mají pracovat ti, kteří vědí, proč tam chodí, a kterým práce zapadá do jejich životního poslání. Direct má převrácenou organizační strukturu. Nahoře jsou lidé, kteří se starají o klienty, protože ti každý den rozhodují o tom, co si o firmě pomyslí deset tisíc lidí. Řehák sám věnuje 70 procent času tomu, aby byli správní lidé na správných místech. Když se skupina během dvou let rozrostla z 350 na 700 lidí a z obratu 1,8 na 5,9 miliardy korun, strávil celé léto dvoudenními workshopy se všemi zaměstnanci o tom, proč Direct existuje a jaké má hodnoty. Někteří po nich zjistili, že ve firmě nejsou na správném místě. A to je podle něj v pořádku.

Na co ještě v podcastu najdete odpověď?

• Proč majitel firmy rozhoduje o její kultuře víc než management

• Proč Direct umožňuje klientům odejít kdykoliv

• Jak napsat pojistné podmínky, kterým rozumí klient, a ne jen právník

• Kolik může stát jeden kompromis při náboru

• Proč Direct nabírá podle mindsetu, a ne podle dovedností

• Proč je v Directu organizační pyramida vzhůru nohama

Výjimečnou firmu podle Pavla Řeháka nelze postavit bez upřímnosti vůči sobě. Je potřeba si přiznat, proč to dělám: jestli mi jde o ego, peníze, status, nebo o něco jiného. A pak tomu zůstat věrný. „Strašně to osvobozuje. Nemusíte se přetvařovat a dává vám to klid a odolnost i v nejtěžších situacích.“