Martin Švec (Simplea): Říkat, že je zákazník na prvním místě, je pojišťovnický buzzword

V dalším díle podcastu CEO na ostří nože mluvíme s Martinem Švecem, generálním ředitelem pojišťovny Simplea ze skupiny Partners. Pojišťovnu vede od jejího vzniku v roce 2019. Dostal volnost postavit firmu, kde je klient na prvním místě, a sám přiznává, že jde o buzzword. Proto na začátku obchodníkům říkal, že zatím jde jen o sliby a že se za pět nebo deset let uvidí, jestli je firma splnila.

V korporátních pojišťovnách, kde dřív pracoval, byl podle něj klient až ve čtvrté nebo páté řadě. Na prvním místě byl reporting, čísla a honba za novým obchodem. Na zlepšování procesů a produktů zbývalo málo času. Simplea proto automaticky převádí všechny klienty na nové, výhodnější pojistné podmínky bez ohledu na to, kdy smlouvu uzavřeli. Jinde se to podle Švece neděje, protože by to krátkodobě snížilo marže. „Průměrná životnost manažera životní pojišťovny je kratší než životnost smlouvy,“ říká. Manažeři proto myslí krátkodobě a akcionáře přesvědčit neumějí. Sám kolegům říká, ať ho vymění, až zjistí, že firmu spíš brzdí, než posouvá.

Velký rozdíl vidí v rychlosti. Věci, které v korporaci znamenaly půl roku boje a stovky hodin příprav, má Simplea vyřešené za odpoledne. Příkladem jsou pojistné podmínky. Klasická dokumentace se skládá z několika dokumentů s křížovými odkazy a výlukami, kterým běžný spotřebitel nerozumí. Simplea ji proto zahodila a inspirovala se předválečnou pojistkou z roku 1930, kterou má Švec na zdi pracovny: vše v jednom přehledném dokumentu. Vyžadovalo to jasně definovanou ochotu nést riziko. Právníci podle Švece dokážou pracovat v jiném rámci, když jim vedení otevřeně řekne, že nějaký spor firma případně prohraje.

Jádrem filozofie Simpley je „garance pojistného plnění“. Škodní komise posuzuje i případy, které by pojišťovna plnit nemusela, například v čekací době. Firma také kontroluje zamítnuté pojistné události. Zaměstnanci na likvidacích mají za úkol upozornit vedení na každý těžký lidský příběh, i když udělali všechno přesně podle smlouvy. Podvodníků je podle Švece minimum. Firemní kulturu proto popisuje jako otevřené a bezpečné prostředí, kde lidé nebojí upozornit na problém. Je rád, když mu kolegyně z provozu „naběhnou do kanceláře“, protože ví, že něco nefunguje.

Simplea dnes roste z „garážové firmy“ s třiceti lidmi na zhruba sedmdesát. Prodává na Slovensku, chystá vstup do Polska a buduje zařízení pro seniory. Hlavní prioritou je proto podle Švece posílit management, aby firma zvládla expanzi a nedostala se na stejnou trajektorii jako korporace, kde „valí nové před sebou a staré hoří“.

Na co ještě v podcastu najdete odpověď?

• Proč velké pojišťovny nepřevádějí klienty automaticky na lepší podmínky

• Proč manažeři v pojišťovnictví myslí krátkodobě

• Jak napsat pojistné podmínky, kterým klient rozumí

• Proč Simplea kontroluje zamítnuté pojistné události

• Proč pojišťovny technologicky zaostávají za bankami

• Jak Švec snížil pracovní nasazení z šestnácti na dvanáct hodin denně

Klientský přístup podle Martina Švece nevzniká v marketingových sloganech, ale v konkrétních rozhodnutích: v tom, jestli firma dobrovolně sníží marži, zjednoduší podmínky nebo zaplatí i tam, kde nemusí. A v tom, jestli se lidé ve firmě nebojí ozvat, když vidí, že by pro klienta šlo udělat víc.