K. Topolová (AAA Auto): Hands-on přístup neznamená, že umývám auta, ale denně vedu dialog s týmem

V dalším díle podcastu CEO na ostří nože mluvíme s Karolínou Topolovou, CEO společnosti AAA Auto. Ve firmě působí od roku 1998, kdy začínala budováním call centra, a v čele stojí dvanáct let. AAA Auto vyznává hands-on management: každý ředitel divize i CEO má být denně v kontaktu s operativou. Neznamená to, že ředitelé myjí auta. Mají vědět, co jejich lidé dělají, pohybovat se v jejich prostředí a hlavně s nimi mluvit, a to nejen s nejbližšími podřízenými. Karolína se proto každý měsíc potkává s manažery autocenter a říká, že je to pro ni „největší zrcadlo“, protože přes ně slyší i hlas zákazníků.

Hodnoty firmy vycházejí od zakladatele, který přišel z Austrálie a chtěl ukázat, že obchod s ojetinami se dá dělat čistě. V centru stojí zákazník a spokojenost zaměstnanců. V praxi to znamená, že vztah se zákazníkem koupí auta nekončí, ale začíná. Na trhu, kde se v devadesátých letech běžně stáčely tachometry, se firma musela naučit řešit reklamace individuálně a stát si za svými zárukami.

Karolína otevřeně mluví i o tom, co od zakladatele záměrně nepřevzala. Byl to skvělý obchodník a vizionář, ale k lidem přistupoval s velkou ostražitostí. Ona dává lidem nejdřív šanci a věří, že jednají v dobré víře. Kdo důvěru zklame, další šance už ale nedostane. Kulturu rodinné firmy chápe jako přístupnost a otevřené dveře, ne jako přivírání očí. Mnoho manažerů včetně současného co-CEO začínalo na call centru a mezi divizemi se nehraje politika. Když něco nefunguje, nehledá se viník, ale řešení.

Na otevřenost navazuje jasný výkonový rámec. AAA Auto o sobě říká, že jsou „KPI freaks“. Část mzdy je navázaná na výkon u obchodníků i v back office. U výkupčích se kvalita práce hodnotí až po prodeji vozu: podle toho, jak rychle se prodal, jak přesně byl oceněn a jak dobře byl popsán jeho stav. Netoleruje se podvod, lhaní ani nečestné chování. Firma proto kombinuje prevenci a školení s mystery shoppingem, shadowingem, předávacími protokoly a kamerami ve výkupu. Ty chrání i samotné zaměstnance, kterým úplatky nejčastěji nabízejí zákazníci.

Ze stejného důvodu AAA Auto nabírá do výkupu raději lidi z jiných oborů, třeba analytiky nebo mechaniky, a školí si je samo. Nemají zakořeněné návyky, které by šly proti hodnotám firmy. Velkou roli dnes hraje i technologie. Oceňování, které dřív stálo na úsudku jednotlivce, podporují data, machine learning a umělá inteligence.

Na co ještě v podcastu najdete odpověď?

• Co v praxi znamená hands-on management pro CEO velké firmy

• Proč pravidelná setkání s manažery autocenter fungují jako zrcadlo firmy

• Co Karolína záměrně nepřevzala od zakladatele firmy

• Proč AAA Auto nabírá lidi mimo automobilový obchod

• Jak se měří výkon výkupčích a jak firma odhaluje nečestné chování

• Jak data a AI proměnily oceňování ojetých vozů

Kultura rodinné firmy nemusí znamenat shovívavost. V AAA Auto stojí na blízkosti vedení k lidem, na důvěře, kterou člověk dostane hned na začátku, a na jasných hranicích toho, co se netoleruje. Právě tahle kombinace otevřenosti a pevných pravidel pomáhá budovat důvěru zákazníků i v segmentu, který ji dlouho neměl.