OREA zvýšila spokojenost hostů, angažovanost zaměstnanců a zajistila finanční růst o desítky procent
Naše metody jsou ověřené v praxi u velkých organizací napříč různými odvětvími. Netvoříme teoretické modely – realizujeme skutečné změny od designu až po implementaci.
Pokles obsazenosti, ztráta příjmů a potřeba inovace
Po zásadních dopadech pandemie COVID-19 se OREA HOTELS & RESORTS ocitla v obtížné situaci:
- Pokles obsazenosti – výrazné snížení počtu hostů vedlo k nižším příjmům a tlaku na provoz.
- Potřeba adaptace na nové podmínky – hotelový průmysl se rychle měnil, a firma musela reagovat na nové výzvy.
- Nízká flexibilita – potřeba kultury, která by podporovala rychlé rozhodování a adaptabilitu v měnícím se prostředí.
- Zlepšení zákaznické zkušenosti – klíčové bylo zvýšení kvality služeb a spokojenosti hostů.
OREA HOTELS & RESORTS musela přizpůsobit svou firemní kulturu, aby zvýšila konkurenceschopnost a připravila se na nové výzvy v odvětví.
Cíle projektu:
- Zvýšit angažovanost zaměstnanců: Vytvořit prostředí, kde se zaměstnanci cítí motivováni a zapojeni do procesů zlepšování služeb.
- Zlepšit zákaznickou zkušenost: Dosáhnout vyšší spokojenosti hostů prostřednictvím kvalitnějších služeb.
- Zvýšit efektivitu provozu: Optimalizovat interní procesy pro lepší hospodářské výsledky.
- Nastartovat signifikantní růst společnosti.
Posílení důvěry a zrušení interních směrnic
Analýza situace. OREA ve spolupráci s Kogi provedla analýzu aktuální firemní kultury a identifikovala klíčové oblasti pro změnu. Bylo zjištěno, že je nutné posílit důvěru mezi vedením a zaměstnanci, zjednodušit interní směrnice a podpořit proaktivní přístup k řešení problémů.
Možné řešení a výběr strategie. Generální ředitel Gorjan Lazarov zvolil strategii zaměřenou na decentralizaci rozhodovacích procesů a posílení důvěry v zaměstnance.
Klíčovými kroky byly:
- Zrušení směrnic: Odstranění byrokracie, která zaměstnancům umožnila větší samostatnost.
- Posílení důvěry: Poskytnutí prostoru pro rozhodování a zodpovědnost za poskytované služby.
- Osobní komunikace: Pravidelné návštěvy hotelů a přímá komunikace s týmy pro sdílení vizí a cílů.
Zvýšení spokojenosti hostů, angažovanosti zaměstnanců a finanční růst
Implementace
- Komunikace změn: Vedení pravidelně informovalo zaměstnance o důvodech a cílech transformace, čímž zajistilo transparentnost a zapojení týmu.
- Školení a podpora: Poskytování školení zaměřených na rozvoj soft skills, týmovou spolupráci a zlepšení zákaznického servisu.
- Monitorování a zpětná vazba: Pravidelné hodnocení pokroku a sběr zpětné vazby od zaměstnanců i hostů.
Výsledky:
- Zvýšení hodnocení na Booking.com z 8,5 na 9,3.
- Udržení vysoké angažovanosti zaměstnanců a iniciativy.
- Udržení nízké míry spontánní odchodovosti v porovnání s hospitality trhem.
- Zlepšení finančních výsledků s dvouciferným růstem tržeb i profitu společnosti.
OREA Hotels & Resorts
OREA Hotels & Resorts je největší český hotelový řetězec, který provozuje 17 hotelů po celé České republice. Společnost se zaměřuje na poskytování kvalitních služeb a zajištění vynikající zákaznické zkušenosti. S širokým portfoliem hotelů, které pokrývá různé segmenty trhu, OREA pokračuje v růstu a inovacích, čímž posiluje svou pozici lídra v českém hotelovém průmyslu.
Kde vaše firma ztrácí nejvíc času ke změně?
Nabízíme vám 60minutový hovor, ve kterém se podíváme na vaši situaci a navrhneme, jak vám můžeme rychle pomoci.
Potkejme se.